Eșec în implementarea transformării digitale - studiu de caz
Unul dintre spitalele mari din Statul Queensland (Australia) a trecut în 2021 printr-un eșec în implementarea de sistem ERP.
Află care au fost greșelile care le-au adus eșecul din articolul de mai jos.
Mulțumită unei analize a situației furnizată de profesioniștii de la Third Stage Consulting, putem vedea care au fost punctele cheie în care s-a greșit în digitalizarea acestei instituții și cum se poate evita o astfel de situație.
Studiul de caz este structurat în jurul elementelor care au fost identificate ca factori perturbatori ai procesului.
Iată care sunt aceștia:
1. În timpul transformării digitale, responsabilii cu implementarea procesului de transformare s-au schimbat de mai multe ori
Este normal ca responsabilul pe digitalizare să fie schimbat atunci când situația îl depășește, mai ales când procesul s-a prelungit peste termenul limită stabilit (în cazul spitalului nostru, doi ani), dar schimbarea repetată a structurii ce guvernează transformarea digitală este contraproductivă.
Evită această situație!
Această instabilitate este un simptom al unei probleme mai adânci, mai dificil de depistat ce poate ține de cultura organizațională, de atitudinea creată în companie referitor la necesitatea transformării, la cum se iau deciziile, care ar trebui să fie direcția în care merg lucrurile și la toate celelalte detalii legate de întregul proces.
Pentru companiile mari și foarte mari, digitalizarea poate dura ani (companiile mai mici pot „scăpa” în câteva luni) și este un lucru normal ca persoanele din conducerea anumitor departamente să se schimbe în acest interval. Nicăieri nu este mai valabil acest lucru ca în instituțiile sau companiile mari.
Orice afacere trebuie, în primul rând, să fie generatoare de profit. Pe lângă posibilitatea schimbărilor de personal, nevoia de a rămâne competitiv aduce după sine schimbări repetate de politici, de direcție, de produse, de servicii furnizate etc. Procesul de transformare digitală va trebui să pivoteze în jurul acestor schimbări de direcții, iar de apare deja o sursă clară de instabilitate, pe care nu o poți evita.
În transformarea digitală este nevoie de stabilitate. Este destul de dificil să aduci la bun sfârșit acest proces fără schimbări de personal, doar adaptându-te schimbărilor pe care le impune mediul, așa că evită schimbarea responsabililor cu digitalizarea și a șefilor de departamente până când procesul este finalizat.
În cazul în care responsabilul cu digitalizarea pleacă din companie și nu se poate preveni asta, este important să te concentrezi pe proces și să te asiguri că în companie există consens în privința dorinței și nevoii de digitalizare.
Uneori persoanele din poziția de CEO sau proprietarii de afaceri mari consideră că este de ajuns să aprobe bugetul pentru digitalizare și să trimită un e-mail de informare tuturor angajaților iar de acolo totul va merge strună.
Realitatea este însă ceva mai complicată. Uneori va trebui să te implici în procesul decizional, să-ți sufleci mânecile și să te implici direct. Trebuie să te asiguri că așteptările tale, așteptările angajaților, așteptările echipei tehnice și personalului de conducere sunt aliniate. Și, mai ales, că toată lumea știe ce are de făcut.
2. În digitalizare s-a încercat externalizarea totală a procesului
Este important să existe un echilibru între atitudinea do-it-yourself și tentația de a externaliza total procesul de digitalizare.
Există două extreme în acest caz și ambele conduc spre eșec.
Majoritatea companiilor care eșuează în digitalizare pleacă la drum cu convingerea că pot externaliza total procesul:
Vom aduce un integrator de sisteme iar acesta se va ocupa de tot.
Și așa se și întâmplă.
Numai că în acest proces, integratorul va trece cu compactorul prin toate procesele companiei și prin toate fluxurile de lucru existente.
Ei vor decide cum vor arăta procesele de lucru și vor defini, în locul tău, cum va funcționa, după digitalizare, compania ta.
S-ar putea să nu fie o soluție pe placul tău.
Aceasta este rețeta care duce, de cele mai multe ori la depășiri masive de buget perturbări puternice ale activității cotidiene, nemulțumiri din partea angajaților și neadaptare la schimbare.
Pe de altă parte, există companii mari în care se încearcă implementarea soluțiilor de transformare digitală fără nici un fel de ajutor din afară, fără să mai fi făcut asta vreodată:
Avem câțiva oameni care au mai făcut o digitalizare acum 10 ani.
Și aceasta este cale rapidă spre eșec. Chiar dacă vorbim despre o companie cu tradiție, transformarea digitală sau aducerea la zi a proceselor de lucru nu este un demers care se poate repeta mai des de o dată la 10-20 de ani.
Nici un angajat dintr-o astfel de companie nu poate avea experiența necesară implementării cu succes a unei transformări digitale în toată complexitatea ei, indiferent de cât de sigur pe sine se simte.
Cheia este să echilibrezi crearea de competențe interne și externalizarea anumitor procese ce țin de digitalizare. Este absolut necesar ca ambele componente să fie utilizate.
3. Managementul schimbării a fost ignorat
Un punct foarte important al demersului de transformare al oricărei instituții este managementul schimbării.
Dacă te afli printre acei lideri care consideră că organizația pe care o conduc este destul de puțin rezistentă la schimbare și open-minded, dacă ai convingerea că lucrurile vor merge fără să ai o campanie de management al schimbării pusă în funcțiune încă de la începutul procesului, aici cu siguranță vei avea o surpriză.
Oricât de mult crezi că schimbarea aceasta nu va fi dificilă, va fi! Vor veni momente dificile pentru orice companie sau organizație cu mai mult de 10-15 angajați.
De fapt, deși de multe ori managementul schimbării organizaționale este tratat între paranteze ca subiect secundar, dintre toate elementele relevante în transformare este acesta cel mai dificil de gestionat și are un grad maxim de importanță.
Problema cu managementul schimbării este că nu poți să-i vezi sau să-i simți prezența sau lipsa de la bun început. În cele din urmă, însă, vei simți rezultatele existenței sau lipsei sale după prima zi în care soluția sau soluțiile digitale sunt puse în funcțiune.
70% spre 80% dintre companiile care pornesc la drum în digitalizarea activității consideră că managementul schimbării organizaționale este important, dar tocmai pentru ei nu va fi un lucru greu deoarece toată lumea este entuziasmată de prospectul de a face lucrurile mai ușor și repede și sătulă de vechea platformă pe care lucrează. Vor să facă lucrurile diferit și îmbrățișează viziunea companiei pentru viitor.
Și cel mai probabil că în 100% din cazuri așa este. Sunt foarte puțini indivizi care nu-și doresc schimbarea deloc și niciodată și care nu se entuziasmează când aud că urmează schimbări în bine. De obicei aceștia lucrează în posturi fără impact și nu au nici o influență în companii.
Problemele apar însă atunci când schimbarea chiar se întâmplă. Atunci începi să impui schimbări în activitatea și, implicit, în viața angajaților - uneori chiar schimbări de natură personală, care perturbă modul vechi de a face lucrurile sau confortul oamenilor. Se creează stres, nemulțumire și nesiguranță.
Astfel apare inevitabil rezistența la schimbare. Unii proprietari de afaceri sau ofițeri executivi, văzând diferența masivă între entuziasmul inițial și dificultatea de care se lovesc în implementare, încep să bănuiască acte de sabotaj al transformării digitale.
În realitate, dacă ar fi acte de sabotaj (intern sau extern) situația ar fi mai ușor de administrat. Sabotajul bate la ochi și este ușor de observat. Curenții de adâncime ai nesiguranței și rezistenței la schimbare sunt, de fapt, periculoși și îți pot scufunda corabia digitalizării.
4. S-a încercat customizarea softului pentru a se alinia perfect fluxurilor de lucru existente
Schimbăm fluxurile de lucru pentru a se potrivi softului sau modificăm softul pentru a se potrivi companiei și modului nostru de lucru?
Din acest punct de vedere nu există un răspuns standard. Este bine să găsești acel echilibru care permite companiei tale să funcționeze optim. Există anumite segmente de activitate, ca de exemplu evidența și administrarea datoriilor sau evidențele contabile, pentru care deși ai deja niște politici de lucru bine stabilite, nu s-ar întâmpla nimic rău dacă s-ar folosi fluxurile de lucru impuse de software.
Pentru fluxurile de lucru mai sensibile, cum ar fi procesul de vânzare, serviciul clienți sau chiar procesele de producție a bunurilor fizice, fluxurile de lucru sau elementele care te diferențiază de competiție ar, putea fi detalii pentru care să nu fii dispus să accepți standardizarea impusă de soft.
Pentru sosul secret al afacerii tale s-ar putea să fii nevoit să impui anumite modificări programelor pe care le instalezi. Aici, cel mai probabil că îți vei dori să tragi linie.
Totuși este important ca modificările aduse programului să nu fie foarte pronunțate deoarece costurile digitalizării vor crește și s-ar putea să te trezești un soft care nu va putea beneficia de actualizări.
Pe de altă parte, adaptarea la un soft nepersonalizat va aduce după sine toate complicațiile și dificultățile pe care le tratează managementul schimbării.
Dacă investești mai mult în managementul schimbării și în adaptare la nou, sunt șanse mici să-ți dorești să modifici softul.
Dacă investești mai mult în customizare și adaptezi programul nevoilor companiei, stresul și sarcina puse asupra personalului vor fi scăzute. Totuși aceastĂ strategie nu este recomandată deoarece crește riscurile tehnice în viitor.
5. Nu s-a acordat atenție migrării datelor
Spitalul din Queensland avea, la momentul în care și-a început digitalizarea, 482.000 de facturi eronate sau inutile. Au avut erori metrice de ordine diverse (ex: comenzi de 5 perechi de mănuși despre care, la momentul efectuării comenzii, se credea că sunt 5.000 de perechi). Aceste erori au condus la generarea unei baze de date imense și foarte dificil de administrat.
Migrarea datelor este o problemă comună, deoarece bazele de date se viciază în timp. Majoritatea organizațiilor nu repară erorile adunate în bazele de date iar când fac migrarea spre un nou program de gestiune, CRM sau ERP, aduc în program, odată cu bazele de date, toate erorile acestora. În această situație devine dificil să-ți dai seama da cauzele pentru care digitalizarea nu merge cum trebuie și pentru care softul cel nou nu furnizează rezultatele din reclamă.
Pentru a preveni aceste erori toate evidențele, descrierile și procesele de lucru din arhivă trebuie standardizate până la cel mai mic detaliu și fiecare obiect, ingredient, componentă sau produs finit care apare în baza de date va trebui să aibă propriul cod. Aici apare nevoia unui angajat specializat în administrarea bazelor de date și este indicat să aduci un specialist din afară în acest sens atunci când demarezi transformarea digitală.
Atenție, foarte multe programe existente pe piață nu pot face față atunci când au de administrat fluxuri de lucru foarte complicate, cum ar fi transformarea a componentelor și materiilor prime în produse finite complexe.
Dacă ești în căutarea unor soluții de transformare digitală sau ai găsit deja softul sau softurile care ți se potrivesc dar ai semne de întrebare cu privire la cum să administrezi digitalizarea companiei tale, sperăm că acest material ți-a fost de folos.
Dacă dorești să discuți cu un specialist în digitalizare, echipa noastră îți stă la dispoziție. Avem mai bine de 20 de ani de experiență în domeniu.