Folosirea inteligenței artificiale în instituțiile publice

Boții de chat (chatbots) devin o parte integrantă a societății noastre, iar Holisun investește resurse semnificative în dezvoltarea și implementarea tehnologiei pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. În termeni simpli, boții de chat sunt programe de calculator care utilizează învățarea automată și inteligența artificială (AI) pentru a finaliza sarcinile în timp ce imită conversația umană.

Instituțiile publice din întreaga lume încep sa folosească astfel de soluții pentru a-și transforma serviciile. În primul rând, instituțiile publice reduc timpul de lucru și timpul de răspuns al angajaților prin delegarea sarcinilor obișnuite și de rutină către roboți de chat, economisind forța de muncă umană pentru sarcini tehnice, mai nuanțate. 

Spre exemplu, Centrul de Inovare din Carolina de Nord (iCenter) implementează chat-bots pentru a elibera programul personalului din biroul de asistență IT. Aceștia sunt nevoiți să răspundă la întrebări banale (de exemplu, resetarea parolei).

ICenter a constatat că 80-90 % din interogările trimise către biroul de asistență IT implică recuperarea informațiilor despre cont, cum ar fi parolele și ID-urile de utilizator. Utilizând inteligența artificială pentru a ajuta la solicitările de rutină, personalul IT se poate concentra pe probleme complexe care necesită asistență umană.

În al doilea rând, instituțiile publice utilizează astfel de soluții pentru a se conecta cu cetățenii și a implica diverse părți interesate în abordarea provocărilor sociale. 

Orașele din SUA utilizează servicii bazate pe text pentru a ajuta cetățenii și angajații guvernamentali: orașul Mesa din Arizona testează un chatbot de mesaje text care poate răspunde la întrebările frecvente despre serviciile disponibile. Locuitorii pot folosi serviciile de mesaje text pentru a pune întrebări despre informațiile de facturare sau despre actualizarea informațiilor despre cardul de credit. 

În alte domenii, instituțiile publice utilizează roboți pentru chat pentru a ajuta cetațenii. De exemplu, biroul fiscal australian a desfășurat un chatbot numit Alex în martie 2016 pentru a ajuta cetățenii cu întrebări legate de impozite. Alex a purtat deja peste un milion de conversații cu cetățenii. Aceste exemple arată modul în care chatboții îmbunătățesc furnizarea serviciilor și ajută guvernul să răspundă mai bine la nevoile cetățenilor.

În al treilea rând, instituțiile publice utilizează chatboti pentru a primi feedback instant și pentru a înțelege perspectivele cetățenilor cu privire la probleme. Comitatul Gwinnett din zona de metrou Atlanta a folosit Textizen, o platformă interactivă de mesaje text, pentru a discuta cu locuitorii despre viitorul transportului local. Efortul s-a concentrat pe colectarea comentariilor și opiniilor rezidenților despre îmbunătățirea serviciilor de transport județene

Comitatul Gwinnett a primit peste 1.400 de răspunsuri la sondaj și 2.700 de răspunsuri la sondaje text într-o săptămână, iar datele sunt prezentate vizual pentru a urmări progresul în timp. Prin utilizarea roboților de chat pentru sondaje și colectarea de informații în timp real, instituțiile publice deschid noi căi pentru ca vocile cetățenilor și problemele cu care se confruntă comunitățile să fie auzite.

O TEHNOLOGIE ÎN EVOLUȚIE

Pe scurt, chat-urile sunt similare celorlalte valuri anterioare de schimbări tehnologice. Luați în considerare creșterea tendinței de utilizare a computerelor în sectorul public și în societate, în general, în ultimele patru decenii. 

Calculatoarele îndeplinesc sarcina de colectare, stocare și prelucrare a datelor. Interacțiunea cu guvernele și diversele companii, s-a mutat încet de la computere mari și grele la smartphone-uri. 

Când Apple a introdus iPhone și App Store, companiile și agențiile guvernamentale au început să construiască aplicații care se încadrează în ecranul telefonului mobil. 

Roboții pentru chat vor avea, cel mai probabil, o tendință similară și vom continua să învățăm cum să adoptăm și să folosim aceste noi instrumente.

Pe măsură ce programele de chat evoluează și devin sofisticate, istituțiile publice pot utiliza aceste instrumente puternice pentru a le oferi cetățenilor soluții personalizate și pentru a evalua nevoile și atitudinea cetățenilor în timp real.

De exemplu, utilizare roboților de chat poate automatiza munca și poate duce la deplasarea forței de muncă spre activități mai complexe. Aceștia au transformat până acum sarcinile banale de rutină, dar este probabil să devină și mai sofisticați și pot avea nevoie de intervenție umană redusă. 

De asemenea, aceștia pot amplifica și mai mult decalajul digital, creând învinși și învingători în piață, în funcție de companiile care le vor accesa întâi.

Trebuie să înțelegem pe deplin provocările asociate acestor tehnologii emergente. 

Pe măsură ce avansăm, este posibil ca agențiile publice să fie nevoite să se gândească la elaborarea unui set de reguli și reglementări pentru guvernarea eficientă a acestor instrumente puternice. 

Astfel, este important să asociem speranța cu precauția, pe măsură ce navigăm apele învățării automate și ale tehnologiilor bazate pe inteligența artificială.

În cazul în care reprezentați o instituție publică și sunteți interesat de un dialog cu noi privind beneficiile implementării unui robot care poate dialoga automat cu cetățenii, bazat pe inteligență artificială, ne puteți contacta aici.

Bine de știut:

  • 58% dintre utilizatori spun că chatbotul le-a schimbat așteptările privind calitatea serviciului pentru clienți (SalesForce)
  • 40% dintre utilizatori manifestă o indiferență dacă comunică cu o persoană reală sau un chatbot. (Tidio)
  • 64% dintre angajații a căror muncă a fost degrevată de chatboți declară că sunt mai liberi să-și petreacă timpul rezolvând probleme mai dificile și mai complexe. (SalesForce)
  • Chatboții pot reduce costurile operaționale cu până la 30%. (Chatbots Life)
    85% din interacțiunile de tip asistență clienții vor fi gestionate fără interacțiune umană până în 2021.

Resurse suplimentare

  1. Care sunt beneficiile digitalizării pentru primării? - Articol
  2. Romania 4.0: Când scăpăm complet de birocrația din România - Interviu cu Sabin Sărmaș
  3. Romania 4.0: Apartenența la un cluster și rolul lui în economie - Interviu cu Ciprian Morcan