Nevoia unui robot de chat se vede clar atunci când anumite instituții sunt nevoite să asigure comunicarea eficientă cu un număr mare de indivizi care au de realizat acțiuni, sau de primit informații identice ori similare.
Astfel de instituții sau organizații pot fi universitățile, atunci când sunt în perioada admiterilor, administrațiile locale, în comunicarea online cu cetățenii, magazinele online, furnizorii de servicii de consultanță, etc.
De ce avem nevoie de roboți pentru chat?
Poate cea mai stringentă nevoie pentru utilizarea unui robot de chat am observat-o, însă, în mediul universitar, în special în perioada admiterilor. Numărul mare de persoane înscrise, similitudinea situațiilor și problemelor cu care acestea se confruntă, dar și a nelămuririlor pe care le au, fac din această situație, una ideală pentru utilizarea unui robot de chat.
Eforturile de comunicare în perioadele de admitere și pre-admitere presupun mobilizarea unui număr mare de angajați, un consum ridicat de resurse financiare, chiar și în cazurile în care s-a trecut de la comunicarea fizică, directă, la utilizarea e-mailului sau a comunicării telefonice.
Mai mult, pentru a obține informațiile relevante, studenții sunt de multe ori nevoiți să facă vizite fizice la sediile facultăților și să aștepte la cozi. Acest sistem de lucru nu este cel mai ineficient mod de informare și reprezintă o reală provocare atât pentru universități, cât și pentru candidați.
Robotul de chat preia activitatea anostă și obositoare a secretarelor sau personalului care administrează procesul de admintere, eliminând nevoia interacțiunii directe cu fiecare candidat. Situațiile repetitive sunt eliminate. În marea majoritate a cazurilor, candidații vin cu aceleași probleme, cu aceleași întrebări. Chiar și de sute de ori pe zi. Un robot le poate trata automat și cu minim de efort.
Pandemia Covid-19 a forțat universitățile din toată lumea să utilizeze sisteme de admitere online pentru a limita expunerea fizică a candidaților și a personalului. Un exemplu în acest sens îl reprezintă și platforma Socrate, dezvoltată de Holisun, implementată deja de unele universități mari din țară. Trendul este deosebit de puternic la nivel mondial.
Datorită faptului că atât în 2019, cât și în 2020 admiterile s-au realizat numai online, iar în majoritatea cazurilor diseminarea informațiilor importante a fost făcută prin e-mail sau formulare online de contact, am avut la dispoziție o imensă bază de date cu întrebări puse de candidați.
Deloc surprinzător, majoritatea întrebărilor sunt repetitive. Deși toate universitățile au secțiuni cu întrebări frecvente, candidații au preferat să ignore aceste resurse și să se adreseze direct personalului administrativ al univesităților.
Acest obicei a generat volumul de date necesar antrenării unor soluții de inteligență artficială, prin definirea informațiilor din forumurile de întrebări frecvente și a întrebărilor pe care candidații le pun.
Am putut astfel, să construim un sistem interactiv de dialog între secțiunea de întrebări frecvente și candidați, numele comun pentru un astfel de sistem fiind cel de ChatBot. Acesta poate rezolva cu succes problema comunicării simultane cu un număr mare de candidați, imitând tiparele de comunicare ale unui angajat uman, fără, însă, a mai consuma imense resurse de timp și bani.
Un robot de chat poate comunica cu succes, fără nevoia de intervenție umană, atât prin text, voce, imagini sau video. Tehnologia poate fi implementată atât pe platforma de comunicare a instituției, cât și în platforme externe, de social media sau pe website-ul acesteia.
Sistemele de chat automatizat sunt folosite peste tot în lume, de la Universitatea de Stat din Georgia (care are cel mai avansat sistem de acest fel), până la Universitatea Jamhuriya din Somalia.
În România, prima universitate care a implementat o astfel de soluție este Universitatea de Medicină și Farmacie Iuliu Hațieganu din Cluj-Napoca, începând cu sesiunea de admiteri internaționale din Iulie 2021. Aceasta are peste 6.000 de studenți, 2.400 de rezidenți și mai mult de 1.100 de cadre didactice și personal de cercetare.
Aici, 600 din cele 1.266 de locuri anuale sunt rezervate studenților străini, iar Universitatea trebuie să asigure posibilitatea acestor candidați de a se înscrie la concursurile de admitere, de a depune documentația necesară, și de a primi toate informațiile importante, fără a necesita deplasarea fizică a acestor studenți, având în vedere că aceaastă deplasare, peste granițele țărilor de origine, ar putea reprezenta un real pericol biologic.
Robotul Ana, Construit pe tehnologia AIDA.AI dezvoltată de Holisun, a putut fi antrenat să răspundă majorității întrebărilor venite de la candidați, folosind imensa bază de date de texte e-mail schimbate între angajații Universității și aceștia. Baza de date s-a format în decursul anului 2020, și după cum Dl. Dr. Claudiu Man, directorul Departamentului de Admiteri Internaționale a observat, foarte multe dintre dialogurile conținute erau similare sau repetitive: aceleași întrebări, cu aceleași răspunsuri.
Robotul a fost implemetat în ziua 66 (din 84) de admitere.
În cele 18 zile în care a funcționat, ajutând operatorii umani, Ana a furnizat 15.843 de răspunsuri, dintr-un total de 16.459 (un procent de 96.3%). Robotul a răspuns cu succes întrebărilor repetitive, astfel încât un număr total de numai 809 mesaje au ajuns la angajații universității, prin toate canalele de comunicare.
Mai mult, faptul că robotul de chat este disponibil 24 de ore pe zi aduce un beneficiu imens candidaților care locuiesc în zone cu fusuri orare diferite de cel local și care nu ar fi putut interacționa direct cu un operator uman.
Pe măsură ce robotul Ana lucrează, componenta de învățare automată îi permite să abordeze singură întrebări tot mai complexe și să depindă tot mai puțin de oameni în activitatea sa.
Concluzie:
Cantitatea impresionantă de muncă pe care Robotul Ana a preluat-o din sarcina angajaților UMF Cluj este un succes și o mărturie cu privire la eficacitatea și beneficiile soluțiilor digitale. Pe măsură ce timpul va trece și sistemul de inteligență artificială AIDA.AI va interacționa cu tot mai mulți candidați, învățând treptat noi tipuri de probleme, un număr tot mai redus de mesaje va ajunge la angajații universității.
Acest fapt se va traduce prin costuri tot mai scăzute legate de procesul de admitere. Mai mult, orice angajat care nu este nevoit să răspundă acelorași întrebări zilnic, își poate utiliza timpul pentru alte activități administrative, îmbunătățind calitatea serviciilor furnizate de universitate.
Ne bucurăm să putem fi parte a acestei revoluții și să sprijinim acele instituții și companii care vor să facă pasul decisiv spre tehnologia secolului XXI. Viitorul este digital și le aparține celor care investesc încă de pe acum în digitalizare. Forța pe care această revoluție o oferă este impresionantă și incontestabilă. Experiența a dovedit-o.
Vă invităm să pășiți alături de noi în viitor și să transformați total modul în care afacerile și instituțiile dumneavoastră funcționează.