 |
Proceduri operationale | Editie: 2 |
Revizie: 1 |
| Relaţia cu clientii | Data: 12.04.2018 |
Cod: PO 7.2-02 |
Procedura de lucru - Relatii cu clientii
Proiectul dumneavoastra are prioritate deosebita pentru HOLISUN, iar specialistii nostri sunt dedicati in totalitate pentru atingerea obiectivelor lui. Insa acest lucru nu este suficient. Este nevoie de implicarea deplina a tuturor, atat a noastra, cat si a dumneavoastra, ca beneficiari.
De aceea este importanta respectarea unei proceduri de lucru care sa asigure derularea rapida si eficienta a tuturor activitatilor.
Etapa I
Termenul de predare se calculeaza de la data achitarii primei transe. (De aceea este recomandabil ca beneficiarul sa ne livreze dovada platii cat mai repede.)
Etapa II
Furnizarea tuturor informatiilor necesare dezvoltarii proiectului in termen de maxim 1 saptamana de la plata primei transe.
- In cazul depasirii acestei perioade cu maxim una de aceeasi durata, termenul de predare se va prelungi cu perioada respectiva.
- Daca intarzierile sunt mai mari, termenul de livrare va fi prelungit cu cate 5 zile pentru fiecare zi de intarziere.
- Daca intarzierile depasesc 1 luna, contractul se reziliaza din culpa beneficiarului.
Etapa III
Timpul de raspuns la solicitarile de informare ulterioare, esentiale pentru derularea proiectului atrage dupa sine amanarea termenului de livrare cu un numar de zile egal cu timpul de raspuns. Timpul de raspuns standard in astfel de situatii este de 3 zile lucratoare.
- Daca intarzierile sunt mai mari de 5 zile lucratoare, termenul de livrare va fi amanat cu cate 5 zile pentru fiecare zi de intarziere.
- Daca intarzierile depasesc 10 zile lucratoare, vom considera subiectul respectiv inchis. O cerere ulterioara de solutionare a lui va fi considerata cerinta suplimentara si va face obiectul unei noi negocieri.
Etapa IV
Depasirea termenului de predare de catre HOLISUN din motive interne cu peste 25% din durata activitatilor contractului va fi penalizata cu 0,1% pe zi de intarziere. Daca intarzierile sunt mai mari decat de doua ori durata contractului, acesta se reziliaza din culpa HOLISUN.
Managementul solicitarilor
Pentru un management perfect al solicitarilor dumneavoastra, cererile de modificare/solutionare a unei probleme intalnite sau adaugarea unei noi solicitari de dezvoltare se vor face prin intermediul aplicatiei noastre de raportare, pe baza contului de client primit la demararea proiectului.
Timpii de raspuns, din partea Holisun sunt :
| Nivel de severitate | Descrierea severitatii | Timp initial de raspuns (in programul de lucru) | Frecventa update-urilor | Timp total estimat de rezolvare |
|---|---|---|---|---|
| 1-Critic | Clientul nu poate folosi softul / site-ul/magazinul (nefunctional) | 1/2 ora | Zilnic | Se va lucra zilnic pana la rezolvare |
| 2-Major | Clientul poate folosi softul / site-ul/magazinul dar o functionalitate majora este afectata. | 1 ora | Zilnic | 1 zi |
| 3-Normal | Clientul poate folosi produsul cu una sau mai multe restrictii de functionalitate. | 2 ore | La cerere | 4 zile |
| 4-Minor | Probleme minore aparute in sistem care nu ameninta lucrul cu produsul. | 12 ore | Se va determina in functie de estimarea tehnica. |
Se va determina in functie de estimarea tehnica. |
| 5-feature | Cerinte suplimentare care nu reprezinta probleme cu privire la buna functionare a platformei folosite. | 12 ore | Se va determina in functie de estimarea tehnica. |
Se va determina în functie de estimarea tehnica. |