...sau cum să transformi centrala telefonică digitală din simplă unealtă în coleg de nădejde
Ce este o centrală PBX?
O rețea PBX (Private Branch Exchange network), este un sistem telefonic intern ce permite tuturor utilizatorilor dintr-o organizație să dețină propriile linii telefonice. Aceste linii telefonice sunt conectate la rețeaua PBX, nu la rețeaua unei companii de telefonie. Spre deosebire de telefoanele mobile sau linnilke fixe clasice, pe care le administrează firmele de telecomunicații, întreprinderile utilizează rețele PBX.
Până nu demult, atunci când sunai la o companie care folosea o rețea PBX, se făcea automat conectarea cu un operator, care apoi făcea legătura cu departamentul sau persoana de care aveai nevoie. În zilele noastre, o rețea PBX poate fi atașată la un sistem de tip IVR (răspuns vocal interactiv), cum ar fi cel pe care îl poți întâlni atunci când apelezi liniile de asistență pentru clienți, pentru a automatiza distribuirea apelurilor.
Cum funcționează?
Să presupunem că o companie are șapte departamente. În loc să folosească șapte linii telefonice diferite plătind abonamente către o companie de telefonie, întreprinderea ar avea nevoie doar de una și de o rețea PBX, permițându-i să atribuie linii telefonice interne fiecărui departament.
O rețea PBX este ca o secretară care sprijină mai mulți angajați din birou. Când un străin sună la birou, secretarul răspunde și transmite apelul către persoana potrivită. Într-un sistem PBX, cutia PBX este secretarul. Are comutatoare de telefonie pentru a distribui apelurile către diferite telefoane din cadrul companiei. Apelurile efectuate trec și prin această casetă.
Avantajele utilizării unei centrale PBX
Soluțiile PBX în cloud sunt cele mai comune soluții folosite de firme în prezent. Printre avantajele Acestora putem evidenția:
Nu depinde de locație: angajații pot efectua apeluri în rețeaua PBX de oriunde din lume și către orice țară, atâta timp cât recipientul apelului este în rețea.
Cost redus: în comparație cu PBX-ul digital local, implementarea unei rețele PBX în cloud nu necesită un buget mare pentru echipamente sau întreținere, deoarece acestea sunt responsabilitatea furnizorului de servicii. Mai mult, fiind integral digitalizate și construite pe conectivitatea internet, aceste servicii furnizate funcționează cu o fracțiune din costurile telefoniei clasice.
Scalabilitate: O soluție PBX în cloud poate accepta un număr nelimitat de utilizatori. Costul asociat poate să crească pe măsură ce numărul de utilizatori crește. Cu toate acestea, adăugarea utilizatorilor este simplă și rapidă, fără a necesita echipamente suplimentare.
Implementare rapidă: Serviciile de Cloud PBX se implementează imediat, pentru că nu necesită configurarea rețelei în locația fizică.
Asistență tehnică: abonamentele PBX bazate pe cloud vin la pachet cu serviciile de asistență pentru clienți, care pot sprijini în implementare, actualizări, întreținere și orice alte probleme.
Personalizare: companiile pot adăuga sau elimina funcții după bunul plac.
Ce este un sistem CRM
Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt tehnologii ce permit gestionarea tuturor relațiilor și interacțiunilor companiei cu clienții și cu potențialii clienți. Scopul lor este foarte simplu: acela de a îmbunătăți relațiile cu clienții finali. Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate cu prospecții, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea.
Care sunt avantajele și beneficiile integrării CRM-PBX?
În primul rând, odată cu această integrare, angajații tăi vor fi mai eficienți, mai productivi și pot servi mai bine clienții în timp real.
Sistemele integrate de telefonie îți vor permite să gestionezi gestiona întregul canal de vânzări într-un singur loc și să atribui clienții potențiali managerilor de vânzări. Astfel gestionarea întregii echipe de vânzări devine mult mai facilă.
Integrările PBX-CRM permit înregistrarea automată a apelurilor sau a evidențelor de apeluri. Acestea pot să includă detalii ca: numerele de telefon, duratele apelurilor și duratele de așteptare. Unele integrări îți permit chiar să atașezi înregistrări de apeluri la profilurile CRM ale clienților.
Atunci când lucrează la serviciul clienți, un reprezentant primește mai multe apeluri zilnic. Poate ai constatat că urmărirea numerelor vechi și a numerelor noi devine foarte dificilă după doar câteva ore de activitate.
Această problemă poate fi rezolvată în totalitate prin integrarea PBX - CRM. Imediat ce telefonul începe să sune, vei primi detalii complete despre persoana care apelează. Programul va afișa istoricul numărului (dacă există) – mai ales de câte ori respectivul număr a apelat în prealabil.
Această funcție îți va permite să evaluezi eficiența departamentului de relații cu clienții sau al celui de vânzări sau să concepi strategii simple de conversație chiar înainte de a participa la apelul care intră.
În cele mai multe cazuri, va fi necesar să poți adăuga note în funcție de problema clientului. Când apelul este redirecționat către alte departamente, acestea vor afla instantaneu despre respectiva problemă utilizând nota respectivă.
Atunci când lucrezi cu o integrare PBX-CRM, timpul petrecut la telefon și timpul pe care angajații îl petrec între apeluri se reduce, deoarece aceștia nu mai sunt nevoiți să noteze toate detaliile în programe vechi de gestiune existând și riscul de dublare a datelor sau să facă notificări către celelalte departamente implicate.
Trecerea la sistemul Cloud vă poate ajuta în accesarea datelor și să răspundeți la apeluri telefonice de oriunde.
Conform cercetărilor, majoritatea clienților sunt frustrați serviciul pentru clienți deoarece li se cere să-și repete informațiile împreună cu problema și numărul ultimei plângeri. Printr-o simplă integrare CRM, poți obține controlul deplin asupra conversației. Chiar în momentul primirii apelului, vei avea posibilitatea de a vizualiza instant informațiile de bază și să informezi clientul despre progresul situației pentru care au sunat.
Reducerea nivelului de zgomot în call-center este un alt beneficiu. Odată cu integrarea CRM, vei avea posibilitatea ca toate apelurile să fie direcționate direct spre monitorul agenților, și chiar să creeze tichete sau remindere atunci când clienții nu mai pot aștepta și renunță voluntar la apel.
Imaginează-ți că ai de trimis o nouă actualizare sau un anunț către clienții dintr-o anumită categorie. Poate că în acea categorie ai contacte iar contactarea lor individuală ar consuma prea mult timp. Cel mai ușor ar fi să poți trimite tuturor un mesaj înregistrat. Potrivit unei estimări, 15% din timpul zilnic este alocat lucrărilor redundante, cum ar fi trimiterea mesajelor vocale și efectuarea apelurilor de urmărire. Automatizarea mesajelor vocale prin CRM poate reduce costurile operațiunii și îți va permite realocarea resurselor spre alte departamente.
Pentru a crea un raport, trebuie să ții cont de numărul de apeluri zilnice. Apoi să le clasifici pe departamente și să ții cont de numărul de apeluri noi și apeluri ulterioare. Cu ajutorul integrării CRM toate aceste raportări devin foarte ușor de făcut. Acest lucru este deosebit de important dacă firma ta oferă o multitudine de servicii. Cu ajutorul evidențelor reclamațiilor zilnice pentru un anumit departament și a altor valori cheie, vei putea detecta dacă ai nevoie de vreo îmbunătățire a departamentului respectiv sau a serviciilor pe care le furnizează.
Cu ajutorul unei simple integrări CRM cu sistemul telefonic vei putea urmări și accesa detaliile privind serviciile solicitate de clienți. Dacă un anumit angajat nu poate gestiona o cerere, poate redirecționa apelul către supervizor cu un singur click. De asemenea, supervizorul poate monitoriza apelul și poate vedea dacă reprezentantul atinge capacitățile operaționale optime sau are nevoie de pregătire suplimentară în departamentul său. Cu ajutorul funcției de înregistrare a apelurilor, supervizorul poate memora întreaga discuție pentru a instrui alți angajați.
Când angajezi o persoană nouă, aceasta va avea nevoie de un instructaj. În cele mai multe cazuri, acestor angajați noi li se solicită să stea în compania unui senior din firmă. Drept urmare, ei consumă timpul supervizorului. Când integrezi sistemul telefonic cu un CRM, poți livra cu ușurință un script interactiv pentru aceștia.
Acest lucru îi va ajuta să obțină toate informațiile de bază și pot pur și simplu să urmeze scenariul și să direcționeze clientul acolo unde este necesar. Urmărirea acestui script îi va ajuta să învețe cu ușurință conceptele și sistemele de lucru necesare și va reduce costurile de formare. Atunci când procesul acesta generează date clare, copywriterii și marketerii vor putea să actualizeze mesajul în funcție de noile oferte fără prea mult efort.
La ce dificultăți te poți aștepta atunci când faci o integrare de tip CRM-PBX?
Este greu de crezut că în 2023 încă mai există companii care nu folosesc un sistem CRM! Mai ales acum când costurile acestor sisteme au scăzut drastic și orice firmă, oricât de mică ar fi, își poate permite un astfel de sistem.
De multe ori, atunci când folosesc totuși sisteme CRM, soluțiile PBX pe care le folosesc nu suportă integrarea CRM!
Realitatea situației este simplă însă: există atât de multe servicii de tip PBX în cloud sau VoIP, încât șansele ca un anumit sistem de acest tip PBX să poată fi integrat direct cu CRMul pe care îl folosești sunt minime, chiar dacă furnizorul sistemului îți dă asigurări cu privire la posibilitatea de integrare CRM. Dacă însă, se furnizează API-ul, acestea se pot integra, dar nu fără costuri suplimentare.
Un API, este setul de protocoale de programare care informează sistemul cum vor interacționa programele software între ele. Astfel, după un anumit timp și cu un număr de ore de programare, sistemele pot fi integrate, dar numai dacă soluția PBX suportă integrări API.
Așa că cel mai indicat ar fi să găsești un sistem care să suporte integrări multiple (fie că vorbim de integrarea centralei PBX cloud cu un CRM nou instalat, fie că vorbim despre integrarea inversă) sau să te orientezi spre o soluție CRM despre care primești asigurări că se va putea integra cu PBX atunci când vei avea nevoie.
Aceasta este cea mai sensibilă și mai utilă abordare pe care o poți avea, iar programe gândite modular și care vor suporta cu siguranță astfel de integrări în viitor există.
Proiect cofinanțat din Fondul Social European prin Programul Operațional Capital Uman 2014-2020
S.O.F.T. - Susținem Ocuparea Prin Formare Tehnologică
Contract POCU/860/3/12/142579, Axa prioritară 3 – Locuri de muncă pentru toți.
https://livevox.com/pbx-vs-voip-what-is-the-difference-between-them/#gref
https://xinix.co.uk/10-benefits-of-integrating-telephony-into-your-crm-system/
Opiniile exprimate aici nu reprezintă neapărat poziția Uniunii Europene, statelor membre sau a Guvernului României.