Inteligența artificială se bucură de o evoluție rapidă și de un grad de acceptare din ce în ce mai ridicat arăt în cadrul afacerilor cât și în cadrul instituțiilor academice. Chiar dacă modul în care tehnologia AI este folosită în mediul de afaceri și în cel academic diferă, implementarea tehnologiei AI are același obiectiv primar și anume: eficientizarea folosirii resurselor umane și creșterea performanței organizaționale.
La nivel mondial, datorită contextului pandemic din ce în ce mai multe universități de prestigiu au îmbrățișat inteligența artificial pentru eficientizarea interacțiunii cu candidații și studenții activi digital în vederea îndeplinirii așteptărilor acestora, eficientizând în același timp folosirea resurselor umane interne.
Chatbotii fac parte din acest val de transformare prin folosirea inteligenței artificiale, un chatbot fiind o interfață prietenoasă pentru orice A.I.
În acest sens, suntem încântați să anunțăm că în cadrul platformei de admitere online „Socrate”, sau independent de aceasta, oferim tehnologia A.I. prin chatboți în cadrul procesului de admitere și al altor nevoi specifice instituțiilor academice.
Universitățile din România, vor putea în premieră națională să folosească inteligența artificială ca un instrument complementar pentru a oferi răspunsuri instantanee la întrebări într-o lume în care timpul de răspuns poate face cu adevărat diferența, atât din punct de vedere al satisfacerii nevoilor candidaților în cadrul procesului de admitere, al studenților și mai ales în eficientizarea folosirii resurselor umane din universitate.
Potrivit cercetărilor efectuate de Gartner, se estimează că 25% din operațiunile de asistență umană la nivel mondial în 2020 au integrat deja tehnologia asistentului virtual sau tehnologia chatbot pe toate canalele de comunicare, față de mai puțin de 2% în 2017.
Creșterea explozivă privind interesul oamenilor pentru interacțiunea cu un chatbot este data de următoarele statistici efectuate recent în Statele Unite:
- 58% dintre utilizatori spun că chatbotul le-a schimbat așteptările privind calitatea serviciului pentru clienți (SalesForce)
- 40% dintre utilizatori manifestă o indiferență dacă comunică cu o persoană reală sau un chatbot. (Tidio)
- 64% dintre angajații a căror muncă a fost degrevată de chatboți declară că sunt mai liberi să-și petreacă timpul rezolvând probleme mai dificile și mai complexe. (SalesForce)
- Chatboții pot reduce costurile operaționale cu până la 30%. (Chatbots Life)
- 85% din interacțiunile de tip asistență clienții vor fi gestionate fără interacțiune umană până în 2021.
Inainte de a ne adânci în avantajele chatbotilor în contextul educației superioare, să definim ce este un chatbot.
Un chatbot este „un program de computer conceput pentru a stimula conversația cu utilizatorii umani, în special pe internet”. Aplicațiile de mesagerie care sunt utilizate în mod obișnuit că vehicul pentru chatboți, precum Facebook Messenger, Skype sau Whatsapp.
Un chatbot este o metodă automată de comunicare
Unul dintre motivele pentru care chatboții devin atât de populari este faptul că economisesc timp. Chatboții pot răspunde instantaneu la întrebări; cresc satisfacția clienților, făcând astfel mai probabil un client potențial să se transforme într-o vânzare, sau în contextul admiterii la universitate vânzarea este reprezentată de înscrierea la universitate.
De ce și cum utilizează universitățile chatboții în procesul de admitere?
Pentru orice universitate, comunicarea rapidă este crucială atunci când vine vorba de convertirea potențialilor candidați în studenți înscriși.
Înainte de începerea unui nou an universitar, candidații sunt plini de întrebări legate de cursuri, taxe, cazare și altele asemenea. Este, fără îndoială, un moment aglomerat pentru departamentele de admitere, iar răspunsul la acest aflux de întrebări necesită mult timp și alocarea unor resurse umane semnificative.
În esență, chat-urile care folosesc inteligența artificială oferă un antidot la această problemă. Chat-urile sunt incredibil de convenabile, ușor de utilizat și sunt concepute pentru a oferi răspunsuri automate la întrebările obișnuite, evitând ambiguitatea și răspunsurile întârziate.
Candidații pot discuta gratuit cu un chatbot în orice moment al zilei sau al nopții, ceea ce este deosebit de avantajos pentru candidații internaționali care trăiesc în diferite fusuri orare.
Chatboții cu AI au și un alt scop. Pe durata interacțiunilor lor cu candidații, ei colectând cantități mari de date. Aceste date conțin informații utile despre comportamentul candidaților legate de informații pe care le pot (sau nu) găsi pe site-ul universități, făcându-le un instrument util pentru reflecție și îmbunătățire și reprezintă astfel un atu valoros pentru echipele de marketing, precum și pentru echipele de admitere.
Să aruncăm o privire la modul în care o universitate folosește chatboții pentru a-și spori ratele de „acceptare la înscriere”.
Când Universitatea de Stat din Georgia (USG) a constatat că procentul de candidați care au abandon admiterea a crescut de la 12% la aproape 19%, s-au uitat la tehnologia chatbot pentru a face ceva în acest sens.
GSU a implementat un chatbot denumit „antrenor de campus”. Rezultatul a fost o întruchipare a cunoștințelor colective ale instituției, botul reușind chiar să surprindă spiritul comunității USG.
Pentru a vedea dacă această nouă tehnologie ar face de fapt o diferență în ceea ce privește ratele de înscriere și reducerea abandonului din partea candidaților, USG a lansat asistentul virtual „Pounce” ca parte a unui test de control randomizat.
Pounce a primit comunicările standard ale universității prin e-mail și mesagerie, iar grupul de control a primit memento-uri, informații și sondaje de la chatbot prin mesaje text pe telefoanele lor mobile.
Chatbot-ul Pounce a răspuns, de asemenea, la o serie de întrebări practice și logistice legate de sarcini specifice de înscriere, inclusiv:
- Cât și când trebuie să plătesc taxa de școlarizare?
- Cum se trimit scorurile ACT?
- Ce părinte trec pe formularul de înscriere?
“Peste 50.000 de mesaje au fost primite de Pounce în timpul procesului de admitere și din acest număr, mai puțin de 1% au avut nevoie de un răspuns personal. Până la sfârșitul procesului, Pounce a schimbat aproape 200.000 de mesaje cu candidații, ceea ce echivalează cu muncă a zece persoane cu normă întreagă în anii precedenți” Scott Burke, vicepreședinte asistent pentru admitere nivel licenței la USG.
Într-o declarație despre experiment, Burke a spus:
„Ca urmare a succesului încercărilor din sezonul trecut, nu numai că continuăm să folosim Pounce anul acesta pentru admitere, ci și extindem rolul său pentru a include mai multe inițiative noi axate dincolo de admitere.
Chatbotul nu este utilizat doar pentru facilitarea admiterii - universitatea il implementează și pentru asistarea studențiilor cu studiile academice și viața din campus.” Scott Burke, vicepreședinte asistent pentru admitere nivel licenței la USG.
Folosirea chatboțiilor pentru alte nevoi academice
Un alt exemplu privind folosirea chatbotilor este Universitatea Staffordshire, care au introdus un chatbot numit „Beacon” pentru a acționa ca antrenor digital pentru studenți. Folosind tehnologia AI, Beacon oferă informații personalizate și receptive referitoare la orare, precum și răspunsuri la 400 de întrebări frecvente.
Beacon permite de asemenea contactul cu tutorii, creând un spațiu pentru o comunicare mai rapidă și mai eficientă.
„Noua aplicație ne va ajuta să construim relații pozitive cu studenții noștri și chiar să îi semnalăm pe cei care ar putea avea nevoie de sprijin suplimentar, astfel încât să putem răspunde mai bine nevoilor lor. În cele din urmă, dorim ca Beacon să ne ajute să oferim studenților cea mai bună experiență posibilă ” Sue Reece, Vicecancelar (experiență studențească)
Gânduri finale
Desigur, în industrii precum educația superioară va fi întotdeauna nevoie de interacțiune umană. Unele dintre întrebările pe care le pun candidații și studenții necesită un tip de răspuns nuanțat pe care tehnologia, oricât de bună ar fi, nu îl poate oferi.
În mod similar, la chatbot îi lipsește empatia și capacitatea de a lega legăturile umane care sunt atât de vitale atunci când vine vorba de învățare și bunăstare în învățământul superior. La fel ca în multe lucruri din viață, o abordare mixtă și echilibrată este probabil cea mai bună cale de urmat.
În cazul în care reprezentați o universitate și sunteți interesat de un dialog cu noi privind beneficiile implementării unei chatbot cu inteligență artificială, ne puteți contacta aici.
Resurse suplimentare
- Daca sunteți interesat de impactul platformelor de admitere online, vă recomandăm urmatoarul studiu de caz efectuat pe 3 universitati reprezentative din România.
- Daca sunteți interesat de noile paradigme ale comunicării academice în contextul distantării sociale, vă recomandăm urmatorul interviu dintre Dl. Rector Daniel David al Universitatii Babes-Balyai și Dl. Prof. Oliviu Matei, Fondator Holisun.